近日，山東一家勞務公司中標聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務外包項目一事，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

聊城市公共資源交易中心顯示，中標企業(yè)為山東陌一勞務有限公司，中標金額為16665264.00元。此前該項目招標公告顯示，該項目為政府采購項目，專門面向中小企業(yè)采購，預算金額為1673萬元，合同履行期限為1年。

公開資料顯示，早在2020年7月，聊城市就針對12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務開始對外招標，預算為960萬元，合同履行期限為一年，采購內容為提供和管理話務人員受理市民各項訴求、咨詢、建議等。受理渠道包含但不限于12345電話、微信、微博、手機APP、手機短信、網(wǎng)上受理平臺、省政務服務熱線轉交。具體工作包含市民訴求、咨詢、建議的接聽接收、轉辦、催辦、回訪、質檢、統(tǒng)計分析、建議歸集和其他臨時性工作。

此后每年合同結束后，聊城市都會就此項目對外招標：2021年，預算為1400萬元，中標金額為13959663元；2022年，預算為1673萬元，中標金額為1669.361585萬元；2023年，預算為1589萬元，中標金額為15869550.00元。

4年來，除今年中標的山東陌一勞務有限公司外，聊城市三實人力資源服務有限公司、山東魯東人力資源有限公司、山東金非通信技術有限公司等多家公司都曾中標過上述項目。

山東一家勞務公司中標聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務外包項目

12345熱線服務外包并不罕見

記者注意到，在全國范圍內，12345熱線實施政府購買服務并不罕見。

2022年12月，廣州12345政務服務便民熱線服務外包項目公開招標，預算金額466602900元，合同履行期限為自2023年1月1日起至2025年12月31日止，共三年，合同一年一簽；今年5月，梅州市12345政務服務便民熱線服務外包項目公開招標，預算金額342萬元；8月，東莞市12345熱線服務外包項目發(fā)布招標公告，預算金額5194萬元，合同履行期限為1年。

廣州12345政務服務便民熱線服務外包項目招標文件稱，該項目建設堅持以人民為中心，旨在加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，大力推動市本級各類便民熱線歸并優(yōu)化，提高各類訴求的辦理效率，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。

文件還稱，項目目標之一為提升運營管理水平，通過該項目，完成熱線事項受理、轉辦、協(xié)調、督辦、回訪、歸檔等工作，借助外包服務供應商的專業(yè)技術和運營管理經(jīng)驗進一步提高熱線的運營管理水平。

此外，廣西南寧、湖北孝感、河北秦皇島、陜西榆林、山東濟南、福建泉州等多地也對12345熱線實施了政府購買服務。

公開報道顯示，20世紀80年代，國內開始有城市開通政務熱線，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，政務熱線已經(jīng)成為群眾反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。但政務熱線在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些問題。

2020年12月印發(fā)的《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）提出，地方政務服務便民熱線號碼仍過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。

為進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平，《指導意見》確立的工作目標是，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務。

此后，不少城市開始采用政府購買服務的方式，推動12345政務服務熱線的建設工作。

在全國范圍內，12345熱線實施政府購買服務并不罕見，圖為廣州12345政務服務便民熱線資料圖

外包后的12345熱線效果怎樣？

2021年9月，廣西12345熱線官方微信公眾號發(fā)布的《南寧市財政局：通過政府購買服務提升12345熱線整體運營能力》，對南寧市12345熱線實施政府購買服務后的整體服務水平進行了闡述。

文章稱，2020年，南寧市本級安排1201.22萬元用于實施12345熱線政府購買服務項目，經(jīng)公開招投標，中標金額1199.8萬元。

實施政府購買服務后，南寧市12345政府服務熱線由專業(yè)團隊保障日常受理和運營，實現(xiàn)了話務管理、業(yè)務管理的規(guī)范化，使群眾解決問題更為方便及時。

2019年7月至2020年6月，南寧市12345熱線通過外聘人員接聽的有效來電個數(shù)為136034個,2020年7月至2021年6月實施政府購買服務后共接聽群眾有效來電406174個，有效來電數(shù)量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%。南寧市12345熱線人工電話服務參評率由原來的不足1%提升到54.34%，服務滿意率由原來78%左右提升到97.68%，熱線整體服務水平得到了突破性提升，得到了群眾的充分肯定，運營服務期內獲得群眾表揚369次。

安徽省財政廳在2024年2月發(fā)布的《安徽：積極穩(wěn)妥推進政府購買服務改革 努力提高公共服務供給水平》一文中提到，合肥市通過政府購買服務方式開展12345熱線整體運行，將現(xiàn)有的24條便民服務熱線并入12345熱線，構建全市統(tǒng)一熱線服務平臺，打造政務服務“總客服”，暢通群眾訴求受理渠道，實現(xiàn)了“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務決策”的功能，增強了人民群眾的獲得感和幸福感。

多地表示外包后服務熱線由專業(yè)團隊保障日常受理和運營，使群眾解決問題更為方便及時（資料圖）

該文稱，政府購買服務引入第三方專業(yè)機構提供公共服務、參與社會管理。以市場化手段明確進出機制，以合同確定職責分工及績效考核，并根據(jù)考核結果支付服務費用。讓具有專門技術優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和管理優(yōu)勢的專業(yè)公司，對社會公共服務領域實施專業(yè)化和標準化管理，優(yōu)化了資源配置，提升了公共服務水平和質量。